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115个小区集体抵制“丰巢”:超时收费引爆快递“.后一公里”矛盾

所属分类:时事聚焦    发布时间: 2020-05-14    作者:admin
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送货上门的服务,基本成为过去式。在无人配送设备尚未成熟和大规模落地之前,成本和服务之间必然难以找到平衡点。在未来一段时间内,代收点和快递柜仍然会是电商平台的选择。

丰巢包裹逾期收费风波仍在持续发酵。

5月13日,众蚁社区负责人韩冰告诉媒体,他们正在律师的帮助下,草拟一个丰巢进驻小区的格式合同范本,方便更多的小区参考借鉴。韩冰还透露,对丰巢说“不”的115家小区业委会正在和律师一起草拟文件,尝试更有理有据的沟通。

“.近陆续收到了很多业主的投诉,主要是当初小区在引入丰巢快递柜时,丰巢业务员表示不会向居民收费。所以,现在小区里的用户整体反应很强烈。”上海市梧桐城邦小区物业相关人士告诉21Tech,目前也在整合建议,希望能与丰巢方面沟通。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,快递柜存在的初衷是收件人收件不方便时的备选项,同样对于快递公司配送量过大且保障时效的前期下,快递柜也是.好选择。因此,在用户同意的情况下,快递员告知其存放收费政策从而保障用户知情权,那么收费是可以的。

但是,从现状来看,无论是电商平台还是快递公司都没有给用户应有的选择权。

电商沉默

5月13日,在智能自提柜市场占有率近70%的丰巢快递,引来大多数用户的不满。上海、杭州等多地小区在..时间发出质疑声明,并停用丰巢快递柜。这一结果似乎并不在顺丰的意料之中。

5月11日,上海市消保委回应该事件,收费和交易条件应当公平合理,“快递公司将快件放入快递柜,都应征得消费者的明确同意。”这一观点也出现在山东、江苏、浙江、福建等管理部门的回应中。此外,福建省消费者协会指出,未经收件人同意情况就存入快递柜而产生的费用,应由快递公司自行承担。

但是,对于用户来说,无论是淘宝、拼多多还是其他电商平台,在订单量提高的同时,末端配送的服务却大打折扣。21Tech注意到,在拼多多平台的支付环节,并没有针对配送用户的选项。在淘宝平台上,支付的页面给出了选择,包括自提和存放在驿站等模式。

然而,有多名用户反馈称,即使自己拒绝了配送到驿站,快递员还是在没有任何通知的情况下,悄无声息将包裹送到了驿站。“现在收快递都成了一种负担。”甚至有用户吐槽,快递柜只是方便了快递公司和快递员,而不是自己,“为什么不是向他们要钱?”

“**快递送货上门,我国《邮政法》、《快递暂行条例》等法律规定的内容很细,快递企业需要严格按照规定去执行。”快递行业..观察人士赵小敏认为,快递员没有在征得消费者同意的情况下,将快件投入快递柜,是违规行为,一旦发现此类行为,消费者也要勇于维权。

对于纷纷扰扰的风波,多家电商平台都保持了沉默。而丰巢客服所谓的超时费没有强制性,每个客户都有两次免单的机会,21Tech记者体验下来发现并没有免单。

服务打折

5月13日,中消协也对丰巢超时收费问题进行了回应,智能快件箱服务具有公共属性,对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定。

但是,“丰巢”事件不过是一根导火索,引爆了快递“.后一公里”积压下来的矛盾。对于用户来说,无论是电商还是快递公司,服务大打折扣才是不满的根本原因。随着电商行业的发展,国内快递行业包裹量也开始猛增。

公开数据显示,2011到2015年期间,国内快递业务量连续5年保持50%左右的高速增长,从50亿件达到200亿件,成为世界..。2017年,快递业务总量达到400.6亿件。按照国家邮政局发布的《邮政业发展“十三五”规划》预计,2020年快递业务量将达到700亿件,业务收入接近8000亿元。

以拼多多为例,根据国家统计局,2019年中国网上商品和服务零售额为10.6万亿元,而2019年拼多多GMV为10066亿元,拼多多的GMV占比约10%,但其包裹量占比却超过了25%。这也意味着,低客单价的电商件占据着越来越大的比例,尤其是在下沉市场。

当包裹越来越多,快递员也不再一一送货上门。一名电商行业人士分析认为,电商平台和电商卖家需要订单量不断增长,物流成本的降低首当其冲。而快递公司为了获得单量,又要保障自己的利润,在快递员数量有限的情况下,只能想办法增加快递员的效率和工作量。

在此背景下,快递员怎么选择?送货上门的服务,基本成为过去式。在无人配送设备尚未成熟和大规模落地之前,成本和服务之间必然难以找到平衡点。在未来一段时间内,代收点和快递柜仍然会是电商平台的选择。

快递柜是不是个好生意?

可以说,智能快递柜的诞生,也正是基于这一初衷。丰巢CEO徐育斌曾解释丰巢建设快递柜的商业逻辑:

一方面从快递公司赚钱,“我们希望能在末端给用户提供标准化的服务,以统一的服务标准降低对劳动技能的要求,让我们服务的快递公司、用户能感受到稳定的末端快递服务。”

另一方面从用户端赚钱,“与此同时,有效地将末端物流、干线流信息形成完整的链条,丰巢在用户行为数据上深度挖掘,未来我们要通过技术来驱动这个链条。”

然而,现实比理想要骨感得多。多数用户表示,自己在不知情的情况下,被迫去丰巢柜取快递。

对于社会各界的问责,丰巢进行了多次回应。5月9日晚,丰巢发布致用户公开信表示,这项服务的初衷是鼓励用户及时取件,提高周转率以实现更大的资源利用效率,后续还将联系快递企业推出早取件、赢红包的活动。

回应中,丰巢并未对收费服务进行撤销或做出让步,仅是对“未能解释清楚会员服务”进行了说明。从“一元赞赏功能”到“超时收费”,快递柜都在试图探索盈利模式,侧面反映其面临持续亏损压力,而如何盈利,也成为智能快递柜企业所面临的共同难题。

自2010年开始铺设以来,我国智能快递柜的投放数量迅速提升,根据国家邮政局的统计数据,截至2019年末,我国智能快递柜的投放量达40万组,较2018年增长约50%。其中丰巢铺设17万组,市场占比42.5%;速递易9.4万组,市场占比23.5%。丰巢收购速递易后,市场占有率超过66%,成为行业的..龙头。

但盈利问题一直是丰巢的痛点,公开数据显示,丰巢2020年一季度未经审计的营业收入3.34亿元,亏损2.45亿元,2019年营收16.14亿元,亏损7.81亿元。丰巢面临的巨额亏损,一定程度上也反观出行业的困境。

2018年到2019年,韵达、申通等投资方陆续从丰巢撤出。同时,由于快递柜的体量并不大,其广告变现也不理想。在各种盈利模式走不通之后,丰巢.终开始向用户收取“超时费”。

网经社电子商务研究中心特约研究员、中国交通运输协会新技术促进分会..委员解筱文表示,该事件关键的问题在于,快递柜企业此番收费的“大动作”,是否真正体现出便民利民服务的初衷,是否依法合规,是否能现实快递柜企业、快递物流企业、消费者等多方利益平衡。

但是,快递是投递到代收点还是自提柜,给用户选择的权利,才是核心问题。中国快递市场以电商快递为主导,相关数据显示,各家快递公司来自阿里系电商的订单数量基本占各自订单总量的50%以上。给用户选择的权利,需要电商企业、物流企业和快递柜企业的多方合作。

眼下,电商平台不应该沉默。

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